Política de Devoluciones, Reclamaciones, Envíos y Limitación de Responsabilidad
Hermesthetic – B2B
I. Naturaleza Jurídica de la Relación
HERMESTHETIC opera bajo el esquema B2B, por lo que las operaciones entre la empresa y el cliente son consideradas actos comerciales entre profesionales y/o comerciantes conforme al Código de Comercio. El cliente declara bajo protesta de decir verdad que actúa en el ejercicio de una actividad empresarial o profesional, no adquiere productos para consumo final y cuenta con la capacidad técnica, sanitaria y profesional para el uso o reventa autorizada de los productos. Ambas partes reconocen expresamente que no existe una relación de consumo, por lo que la Ley Federal de Protección al Consumidor no resulta aplicable.
II. Aceptación Contractual por Medios Electrónicos
Toda operación confirmada por medios electrónicos como WhatsApp, correo electrónico, orden de compra, envío de comprobante de pago, o emisión/aceptación de factura constituye una aceptación expresa, vinculante e irrevocable de la política corporativa. Las conversaciones electrónicas son consideradas prueba plena conforme a la legislación mercantil mexicana, y la ausencia de firma autógrafa no invalida la relación contractual.
III. Principio General: Ventas Finales e Irrevocables
Debido a la naturaleza sanitaria, la trazabilidad, el riesgo de contaminación y la posible manipulación de los productos, todas las ventas realizadas por HERMESTHETIC son definitivas y no están sujetas a devolución. No se aceptan devoluciones por error de compra, cambio de preferencia, baja rotación, resultados clínicos variables, insatisfacción personal, expectativas subjetivas, técnica inadecuada, reacciones biológicas individuales, promociones posteriores o sobreinventario.
IV. Transferencia de Riesgo y Entrega
El riesgo de pérdida, daño, alteración o deterioro de los productos se transmite al cliente en el momento en que la empresa entrega el paquete a la paquetería y se genera la guía de envío. Desde ese momento, la paquetería actúa como tercero independiente, y cualquier retraso, extravío, robo, siniestro o contingencia logística no será imputable a HERMESTHETIC. Si la guía indica “entregado” en el domicilio correcto, se presume legalmente la entrega válida y conforme.
V. Cadena de Frío y Responsabilidad Posterior a la Entrega
El cliente asume la responsabilidad total por la recepción inmediata, el almacenamiento conforme a las indicaciones del fabricante, el control interno de temperatura y la prevención de reintentos innecesarios. Si el rastreo muestra reintento por ausencia, permanencia en sucursal o reprogramación solicitada por el cliente, se presume ruptura de la cadena de frío imputable al cliente. Cualquier alegación posterior a la entrega carece de efecto legal salvo prueba técnica objetiva de alteración previa a la entrega.
VI. Obligación de Inspección Inmediata
Se establecen plazos máximos de revisión:
2 horas naturales para productos con cadena de frío y 12 horas naturales para los demás productos este plazo aplica una vez que la paqueteria marque como entregado, Si no existe un reporte formal con evidencia completa dentro del plazo establecido, se presume aceptación plena, irrevocable y conforme. Esta presunción solo admite prueba documental conforme a la política corporativa.
VII. Procedimiento Único y Cerrado de Reclamación
Solo se admitirán reclamaciones bajo los siguientes supuestos:
- Daño atribuible a transporte: Se requiere vídeo continuo sin cortes desde paquete cerrado hasta revisión total, fotografías exteriores e interiores, lote y caducidad legibles, producto sin uso y evidencia de incidencia con paqueteria cuando exista.
- Faltante o error de surtido: Los mismos requisitos de evidencia aplican, y deben presentarse dentro de un plazo de 12 horas, una vez marcado como entregado el producto por paqueteria.
VIII. Eventos Adversos y Acto Médico
HERMESTHETIC no realiza actos médicos. El cliente asume la responsabilidad total por la indicación, técnica, dosificación, dilución, consentimiento informado y seguimiento clínico. La empresa no responde por complicaciones, resultados no deseados, demandas de pacientes, daño moral, gastos médicos o reintervenciones. Cualquier revisión técnica no implica reconocimiento de responsabilidad.
IX. Limitación Máxima de Responsabilidad
La responsabilidad total máxima de HERMESTHETIC se limita exclusivamente al valor neto facturado del producto validado. En ningún caso incluirá lucro cesante, pérdida de pacientes, daño reputacional, multas, sanciones o daños indirectos o consecuenciales.
X. Prohibición Absoluta de Reembolsos
Bajo ninguna circunstancia se realizarán reembolsos en efectivo, transferencias bancarias, devoluciones a tarjeta o compensaciones monetarias. El único mecanismo posible es la emisión de una Nota de Crédito Electrónica (NCE).
XI. Carga de la Prueba
Toda reclamación se presume improcedente salvo que el cliente aporte evidencia completa conforme a la política corporativa. La falta de algún requisito documental invalida automáticamente la reclamación.
XII. Prescripción Contractual Reducida
Cualquier acción derivada de la relación comercial deberá ejercerse dentro de los 30 días naturales posteriores a la entrega. Transcurrido dicho plazo, prescribe cualquier reclamación.
XIII. Anti-Desvío y Control de Trazabilidad
HERMESTHETIC podrá suspender cuentas y ejercer acciones legales si detecta reventa no autorizada, manipulación de lotes, eliminación de etiquetas, venta en marketplaces no autorizados o riesgo de falsificación.
XIV. Jurisdicción y Competencia
Las partes se someten expresamente a los tribunales competentes de Guadalajara, Jalisco, y renuncian a cualquier otro fuero presente o futuro.
Cláusula Corporativa Resumen
HERMESTHETIC opera bajo esquema B2B.
3) ELEGIBILIDAD, VERIFICACIÓN (KYC) Y CONDICIONES PARA VENDER
LA EMPRESA vende exclusivamente a Clientes que acrediten, cuando se les solicite:
- Identificación fiscal y constancia de situación fiscal;
- Cédula profesional del responsable (si aplica);
LA EMPRESA puede negar, suspender o cancelar ventas cuando detecte: inconsistencias, reventa no autorizada, desvío de producto, fraude, incumplimiento de conservación, historial de contracargos o reclamaciones abusivas.
4) PRODUCTOS DE NATURALEZA ESPECÍFICA Y NO RETORNABLES (REGLA GENERAL)
Por su naturaleza sanitaria, sensibilidad, trazabilidad y riesgo de manipulación, TODAS LAS VENTAS SON FINALES.
No se aceptan devoluciones por:
- arrepentimiento, error de compra, cambio de preferencia;
- sobreinventario, baja rotación, promociones posteriores;
- diferencias estéticas de empaque que no afecten integridad;
- falta de pericia clínica, técnica de aplicación o “no me funcionó”;
- resultados variables por biología del paciente;
- cambios regulatorios o de lineamientos internos del Cliente.
5) ENVÍOS, ENTREGA Y TRANSFERENCIA DE RIESGO (blindaje logístico) 5.1 Procesamiento
Pedidos se procesan tras acreditación de pago y validación de datos.
Días hábiles: de lunes a jueves envíos de productos y si son toxinas que requieren cadena de frío el jueves es el ultimo dia ya que si se envia el dia viernes se quedaría en paqueteria días extras, nuestro Horario de corte: 10:00 am a 6:00 pm.
5.2 Transferencia de riesgo
El riesgo de pérdida/daño se transmite al Cliente en el momento en que LA EMPRESA entrega el paquete a la paquetería y se genera guía.
LA EMPRESA no responde por demoras, reprogramaciones, zonas extendidas, “intento fallido”, robos externos, retenciones o causas atribuibles a la paquetería/terceros.
5.3 Dirección y receptor autorizado
El Cliente es responsable de exactitud del domicilio y de designar un receptor autorizado.
Si la paquetería registra entrega en domicilio correcto, se presume entrega válida y conforme.
5.4 Cadena de frío / temperatura controlada
Para productos con requerimiento térmico:
El Cliente asume obligación de:
- Recibir a la primera visita,
- Trasladar inmediatamente al almacenamiento indicado,
- Mantener bitácora de conservación (cuando aplique).
Cualquier alegación de alteración térmica posterior a la entrega es responsabilidad del Cliente.
Si el rastreo muestra retraso por ausencia del Cliente o reintentos, se presume ruptura imputable al Cliente y no procede reclamación.
6) OBLIGACIÓN DE INSPECCIÓN INMEDIATA (plazos cortos y presunción de conformidad) 6.1 Ventana obligatoria de revisión
El Cliente debe inspeccionar el envío y su contenido dentro de:
- 2 horas naturales para productos con cadena de frío / temperatura controlada.
- 12 horas naturales para el resto de Productos.
6.2 Presunción de conformidad
Transcurridos esos plazos sin reporte formal, se presume:
- entrega correcta,
- integridad del Producto,
- conservación adecuada, y
- aceptación plena e irrevocable.
7) RECLAMACIONES: SUPUESTOS ÚNICOS Y PROCEDIMIENTO CERRADO
Sólo se admitirán reclamaciones si encajan en uno de estos supuestos y cumplen requisitos acumulativos.
7.1 Daño atribuible a transporte (empaque golpeado, derrame, fractura)
Plazo: 2 horas (cadena de frío) / 12 horas (otros).
Requisitos acumulativos:
- Video continuo desde paquete cerrado (mostrando guía) hasta apertura y revisión total;
- Fotos del exterior (6 caras), interior, rellenos, Producto, lote, caducidad;
- Evidencia de la paquetería: “recibido con daño” o incidencia (si existe);
- Producto conservado íntegro y bajo resguardo (sin uso).
Resolución (a discreción de LA EMPRESA):
- reposición del Producto, o
- NCE por el valor neto del Producto afectado.
Exclusiones: no procede si el Cliente no documenta conforme o si el empaque fue desechado.
7.2 Faltante / error de surtido (cantidad o producto diferente)
Plazo: 12 horas naturales.
Requisitos: vídeo continuo + fotos + guía + listado de contenido.
Resolución:
- reenvío del faltante, o
- NCE equivalente.
7.4 Evento adverso / reacción en paciente (farmacovigilancia y seguridad)
Marco: los procedimientos médicos conllevan riesgos y variabilidad individual. LA EMPRESA no practica medicina ni sustituye criterio clínico.
Obligación del Cliente: reportar eventos adversos inmediatamente y dentro de 24 horas.
Expediente mínimo obligatorio (sin esto, no hay análisis):
- Nombre y cedula del medico, Historia clínica, consentimiento informado firmado, notas de evolución;
- Técnica usada, dosis, dilución, vía, región, condiciones de asepsia;
- Fotografías clínicas (con autorización y datos sensibles testados);
- Lote/caducidad, evidencia de conservación/temperatura;
- Productos concomitantes aplicados.
Determinación:
LA EMPRESA canalizará el caso a trazabilidad y, si aplica, a evaluación técnica.
Esto no implica aceptación de responsabilidad ni obligación de compensación.
Regla de compensación:
No se reembolsa dinero.
Cualquier medida comercial, si existiera, será discrecional y mediante NCE.
8) PROHIBICIÓN ABSOLUTA DE REEMBOLSOS EN DINERO (cláusula núcleo)
Bajo ninguna circunstancia LA EMPRESA realizará:
- reembolso en efectivo,
- transferencias,
- devolución a tarjeta,
- reversos,
- compensaciones monetarias directas,
- “bonos” convertibles a dinero.
Único mecanismo de compensación cuando proceda: Nota de Crédito Electrónica (NCE).
9) NOTA DE CRÉDITO ELECTRÓNICA (NCE): reglas estrictas
Aplicable sólo a compras futuras con LA EMPRESA.
Vigencia: 60 días naturales.
No transferible, no endosable, no acumulable con ciertas promociones, no canjeable por dinero.
Se aplica a subtotal de productos; no cubre penalidades, envíos especiales o servicios.
Si el Cliente no la usa en vigencia, se considera expirada sin responsabilidad.
12) LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD
La responsabilidad total máxima de LA EMPRESA, por cualquier causa, se limita al valor neto facturado del Producto específicamente reclamado y validado.
LA EMPRESA no responde por:
- lucro cesante, pérdida de pacientes, daño reputacional, pérdida de ingresos;
- costos médicos del paciente, reintervenciones, honorarios, sanciones o reclamaciones de terceros;
- daños indirectos, incidentales, consecuenciales o punitivos;
- fallas derivadas de técnica, dosificación, indicación, interacción con otros productos, almacenamiento del Cliente.
El Cliente es único responsable del acto médico/procedimiento y de cumplir normativa, consentimiento informado y expediente clínico.
13) CARGA DE LA PRUEBA (regla antifraude)
Toda reclamación se presume improcedente salvo que el Cliente aporte evidencia completa conforme esta política.
cierra el expediente sin responsabilidad para LA EMPRESA.
14) CONTRACARGOS, DISPUTAS Y FRAUDE DE PAGO
Si el Cliente inicia contracargo sin agotar este procedimiento, LA EMPRESA podrá:
- bloquear cuenta,
- suspender garantías/comercialización,
- cobrar gastos de cobranza y administrativos permitidos por ley,
- iniciar acciones mercantiles.
Reclamaciones maliciosas o evidencia alterada: cancelación inmediata y acciones legales.
15) FUERZA MAYOR Y CASOS EXTERNOS
LA EMPRESA no será responsable por incumplimientos debidos a:
- eventos climáticos, bloqueos, paros, actos de autoridad, aduanas, escasez, fallas de paquetería, contingencias sanitarias, cortes eléctricos generalizados, o cualquier causa fuera de control razonable.
16) PROCEDIMIENTO ÚNICO DE ATENCIÓN (SLA y pasos)
Canal exclusivo: [email protected] / portal B2B “Mis Reclamaciones”.
El expediente debe incluir:
- Número de pedido y factura
- Producto, cantidad, lote y caducidad
- Guía y evidencia de entrega
- Video continuo + fotos
- Descripción técnica del incidente
- Nombre, cargo y firma del responsable sanitario/administrativo
Tiempos:
- Acuse de recibo: 1–2 días hábiles
- Dictamen: 5–10 días hábiles (puede extenderse por análisis técnico)
- Resolución (si procede): reposición o NCE
17) JURISDICCIÓN, COMPETENCIA Y CLÁUSULA DE ELECCIÓN DE FORO
Para cualquier controversia, las partes se someten a la ciudad de Guadalajara Jalisco. renunciando a cualquier otro fuero.
18) MODIFICACIONES
LA EMPRESA puede actualizar esta política. La versión vigente será la publicada al momento del pedido. El Cliente es responsable de revisarla antes de comprar.
ANEXO A — REGLAS ESPECIALES POR CATEGORÍA A1) TOXINAS (toxina botulínica)
Producto de alta sensibilidad y trazabilidad.
Reclamaciones sólo por: daño en transporte o defecto de fabricación confirmado.
No procede por “poca duración”, “no prendió”, “asimetría”, “resistencia”, “mala respuesta”, pues son variables clínicas/técnicas/biológicas.
Para análisis técnico se exige: dilución, aguja, técnica, sitio, dosis por punto, fecha/hora, condiciones de conservación.
A2) ÁCIDO HIALURÓNICO (rellenos)
Variaciones de resultado, edema, inflamación y respuesta tisular son inherentes al acto médico.
No procede “no me gustó el resultado” o “no integró”.
Sólo procede por daño de transporte o defecto confirmado.
A3) MESOTERAPIA / SKIN BOOSTERS / CÓCTELES
El Cliente asume compatibilidad y mezcla según indicación profesional.
No procede reclamación por interacciones cuando el Cliente combinó productos o protocolos.
A4) BIOESTIMULADORES
Resultados dependen de respuesta individual y técnica.
No procede por “no vi efecto” dentro de ventanas biológicas variables.
A5) EXOSOMAS
Producto altamente sensible a almacenamiento/manipulación.
Reclamaciones por cadena de frío/temperatura: sólo si se demuestra con evidencia objetiva que el producto llegó comprometido y se reportó en 2 horas con video continuo.
No procede por variación clínica o expectativas.
CLÁUSULA “CERO EFECTIVO” (resumen para web)
Nunca devolvemos dinero. Si una reclamación procede, otorgamos reposición o Nota de Crédito Electrónica para compra futura, bajo condiciones y plazos de esta política.